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敝司是服务行业中非常典型的“无形化”商品，具有“看不见、摸不着、无法储藏、当场发生、无法重来”等服务特性。
敝司为内外部客户提供优良服务。外部客户是指厂商、配送点、卖场、消费者、供货商。内部客户是指自己公司的工厂、业务部门、公司配送人员、送货进货的其他公司的人员、公司上下游的同仁、主管和下属等。
敝司服务品质的决定因素。忠实通服务品质的决定因素：企业一致地、正确地提供承若服务品质的能力；企业中与提供服务有关的实体设备、人员和沟通工具等的运用；企业员工的知识、礼貌和赢得客户信赖的能力；企业协助客户的意愿和响应速度；企业对客户表示体谅和提供个性化服务的能力。
处理客户抱怨的五大承若。即耐心多一些、态度好一些、动作快一些、补偿多一些、层次高一些。